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  　　纳税服务的发展方向，是基于纳税人实际的及潜在的服务需求，采用尽可能多样、便捷、可靠的服务方式，为纳税人提供尽可能丰富、便利、实用的服务内容。随着科技发展特别是现代化通讯手段的发展和应用，纳税人更加关注纳税服务的便利和高效。从国外纳税服务实践看，纳税呼叫服务已经成为纳税服务的重要发展方向。我国税务部门也应顺应这一发展趋势，借鉴吸收商业领域和国外先进的服务理念，为纳税人提供更加便利的纳税服务。基于对纳税人多元化服务需求的深层次体察，山东省潍坊市地税局深化提升需求型人性化纳税服务，探索开展纳税呼叫服务，引入“呼叫中心”这一现代化服务模式，综合运用多种先进的网络通讯技术，为纳税人提供跨时空、多通路、无缝隙的高质效服务，既能更好地响应纳税人的服务需求，又能更体贴、更到位地提供主动服务，符合当前国际、国内公共服务发展的内在要求和基本方向，对纳税服务质效的提升起到了实质性的推进作用，基本能够代表我国税务系统呼叫服务发展的趋势，具有较强的借鉴意义和较高的推广价值。
　　中国税务学会副会长、中国人民大学教授　安体富
　　网络那端，出差在外的山东海王银河医药有限公司财务总监丁冠华，正在咨询纳税呼叫服务人员新实施的车船税税收政策。网络这端，纳税呼叫服务人员迅速查阅电子法规库，耐心地讲解税收政策。两个小小的摄像头，一条细细的数据线，为远隔千里的纳税人与税务部门架起了“面对面”沟通的桥梁。这是在山东省潍坊市地税局纳税呼叫服务中心发生的一幕。
　　近年来，潍坊市地税局认真实践山东省地税局提出的服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，大力开展“2007信息化建设应用年”活动，按照纳税服务思路和试点要求，具体依托、配套和拓展12366纳税服务热线功能，深化升级被有关部门肯定推介的潍坊市地税局需求型人性化纳税服务，利用现代化信息技术支撑，整合多种服务手段，开发新的服务功能，探索实践纳税呼叫服务，有力地推进了纳税服务信息化，实现了与纳税人的交流互动和实时服务，纳税服务管理更加规范、更加便利纳税人、更加有利于和谐税务建设。对此，山东省地税局党组书记、局长于希信，潍坊市委书记张新起等有关领导给予祝贺和肯定。山东省地税局在全省地税系统推广应用。纳税呼叫服务现代化、人性化、规范化、精细化等4个方面的特色优势，使人深深地感受到其中的便利和魅力。
　　现代化，整合先进通讯手段
　　随着互联网技术的迅速发展和在社会生活中的广泛应用，特别是网上视频语音对话技术的应用和发展，工作效率进一步提高，成本进一步降低，对纳税人来说也更加经济和便利。现代通讯手段的发展拓宽了纳税呼叫服务的应用空间，单一的基础电话呼叫服务已难以满足纳税人的需求。在商业呼叫服务中心的建设实践中，网站、电话、手机短信、电子邮件、在线交流、视频、网上社区、MSN等通讯技术已经得到了广泛应用。
　　纳税人的需求就是纳税服务的发展方向。潍坊市地税局立足于纳税人的需求，整合运用电子邮件、短信、批量语音、电话、纳税服务网、视频语音等6种现代化通讯手段，建立起了专业收发处理系统。纳税人可以根据自己的实际情况和喜好，采取拨打12366纳税服务热线电话，发送手机短信到15908012366（移动）、13280712366（联通），发送电子邮件到wfds12366@163.com，登录潍坊地税纳税服务网（http://www.wfds.gov.cn），通过腾讯公司TM专业版网络视频交流工具呼叫133712366、133912366、139912366等方式中的任何一种，随时随地向税务部门发出呼叫。纳税呼叫服务中心对纳税人的纳税需求可以即时接收和限时受理，实现了服务手段的多元化，增大了纳税服务科技含量，更加便利纳税人。由7位专家组成的评审委员会进行鉴定后一致认为，潍坊市地税局纳税呼叫服务理念和技术先进，在同行业应用系统中达到国内领先水平。
　　目前，潍坊市已有53697户纳税人自愿定制涉税提醒服务。潍坊市地税局纳税呼叫服务中心通过短信、电子邮件、纳税服务网等方式接收和回复纳税人咨询问题2258条，受到纳税人的欢迎和好评。潍坊三维生物有限公司总经理李培勇说：“以前咨询税收方面的政策，基本上就靠打电话和上门询问，费用高不说，有时候出差在外很不方便。原来知道在美国、澳大利亚等发达国家，纳税人可以通过电子邮件等方式向税务机关发出呼叫。现在潍坊市地税局开展纳税呼叫服务，我们也可以通过发送电子邮件等现代化手段向税务机关咨询和提出意见建议，感到非常快捷方便、非常前卫。”
　　人性化，征纳双方互动交流
　　现代服务理念的核心是以人为本，强调以充分满足服务对象的需求为根本出发点，纳税服务也不例外。尊重纳税人要体现在深层次上，体现在细微之处对纳税人的人文关怀上，做到了这一点，纳税人的依法纳税遵从度就会在潜移默化中得到提高。潍坊市地税局在开展纳税呼叫服务中，按照公共服务理念和顾客导向理论，进一步拓展人性化服务的内涵和外延，更好地引导了纳税遵从。
　　在功能设计上，更加注重征纳互动。潍坊市地税局纳税呼叫服务内容主要包括提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、服务定制、综合查询和投诉举报等8种服务功能，不仅可以即时接收和响应纳税人及社会各界呼叫，还免费为纳税人提供涉税事项提醒、公告和预约等服务。其中，提醒服务可以在征收期到期前未申报、纳税账户存款余额不足、停歇业期限届满、征收期延期等情况下，主动根据纳税人自愿定制的内容及方式提醒纳税人；公告服务可以将税收优惠政策、起征点调整、税种税率调整等公告及时告知纳税人。目前，潍坊市地税局已通过短信、批量电话语音等方式进行提醒18802户次，公告税收政策调整32785户次，受到纳税人的广泛好评。
　　在交流方式上，更加注重直面沟通。潍坊市地税局纳税呼叫服务引入了在线视频语音技术，征纳双方可以更好地进行“面对面”对话和沟通。目前，该局已优先为全市226户A级纳税信用等级企业安装视频语音系统，已有316户次的纳税人与税务部门进行了视频语音对话。山东海王银河医药有限公司财务部经理丁冠华，通过视频语音系统向纳税呼叫服务坐席人员咨询税收政策，在得到“面对面”的准确答复后表示，税务部门开展纳税呼叫服务，大大便利了纳税人，其中尤以运用视频语音对话交流先进手段，更是让包括自己在内的许多纳税人享受到了足不出户、“征纳面谈”的便利服务。
　　在细节安排上，更加注重心理感受。人性化服务理念已渗透到每一项呼叫服务功能中，在节日期间，纳税呼叫服务中心会对纳税人提供温馨祝福；纳税人在非工作时间发出短信呼叫时，系统会即时自动回复短信，告知答复的时限，并送上一句温馨的祝福；对已办理个人所得税自行纳税申报的纳税人，呼叫服务中心会及时以短信、电子邮件等方式逐一点对点发送纳税信息及温馨祝福。虽然只是短短几句话，却体现出了对纳税人尊重和对纳税人需求的关注。
　　规范化，内部支持系统高效
　　保障和提升纳税呼叫服务质量、效率，必须有规范的内部管理和后台支持。潍坊市地税局运用先进的客户关系管理理念，借鉴引入商业呼叫服务管理CSS（CustomerServiceandSupport，客户服务和支持）理念，更加强调FS/D（FieldServiceandDispatch，现场服务与分派系统），强化内部支持功能，初步形成了系统、高效的服务传递链。纳税呼叫需求处理可通过内部管理系统迅速到达基层税收管理部门，保障了纳税人呼叫服务需求的即时受理、集中处理、快速响应和按时办结。
　　潍坊市地税局建立了市、县、乡三级纳税呼叫服务网络体系。在该局建立的纳税呼叫服务中心设班长坐席、信息清分坐席、服务坐席和系统管理员4个岗位，在每个县局设立1个专职纳税呼叫服务岗和1个兼职纳税呼叫服务岗，并在每个基层分局设立1个兼职纳税呼叫服务岗。该局精心选拔239名高素质地税人员专职或兼职从事纳税呼叫服务，先后3次集中进行技能规范培训，为纳税呼叫服务提供了有力的保障。
　　在探索建立纳税呼叫服务体系中，潍坊市地税局进一步加强了呼叫服务流程的科学设计和规范管理，遵循流程控制理念，本着统一受理、首问负责、岗责清晰、流程控制的原则，制定实施《潍坊地税纳税呼叫服务管理办法（试行）》和《潍坊地税纳税呼叫服务操作规程（试行）》，实行分级管理、过程控制，对呼叫清分、全程录音、需求日志、限时办结、督办催办、质量考核等，加强服务流程管理和监督考核，使每一项服务都形成服务闭环，有力地提升了服务质量和效率。
　　潍坊市地税局呼叫服务系统还建立了需求日志，能够自动接收、记录或主动向纳税人和社会各界征询意见建议，并进行分类汇总，据以不断改进服务方式、丰富服务内容、提升服务质效、提高服务的人性化程度。系统还具有综合查询功能，按照呼叫服务内容、方式、地域、行业、纳税人等多种条件进行统计查询，总结和发现规律，据以科学决策、改进工作、优化服务。目前，系统已通过短信、电子邮件、纳税服务网等方式开展纳税服务满意度测评和需求调查18766户次，纳税人和社会各界对纳税呼叫服务答复的正确性、准确性和及时性等方面满意度达到99.8%，有些纳税人还通过回复短信等方式向税务部门表示感谢、对系统表示赞扬。
　　精细化，征管质效优化提升
　　潍坊市地税局规范的纳税呼叫服务，不仅有效地增强了纳税人的依法诚信纳税意识，正确引导了纳税遵从，还通过应用现代科学技术手段，缓解了基层税收征管压力，推进了税收的科学化、精细化管理。
　　在提醒服务功能中，系统通过与税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并根据纳税人定制的不同服务内容以及定制的电话、短信、批量语音、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等不同方式，由系统自动进行提醒，使基层税收管理员可以集中精力加强税源管理。潍坊市地税局高新技术产业开发区分局税收管理员秦晓静深有感触地说：“以前每到征收期末，分局税收管理员每天都要忙着提取、核对业户申报纳税情况，逐户电话催缴未申报业户，耗费了大量精力和财力。开展纳税呼叫服务后，系统到期就自动提取并按纳税人定制的方式提醒，大大节省了工作精力，可以更好地促进管理服务。基层干部职工对此非常欢迎。”
　　纳税呼叫服务系统还具有强大的查询功能，包括发票中奖查询、发票真伪鉴别、税收定额查询等。消费者在索要发票时，只要拨打纳税服务热线或发送一个短信，就可以方便快捷地查验出发票的真伪，既维护了消费者合法权益，又提升了税务部门以票控税的成效。开展纳税呼叫服务以来，全市地税系统数码防伪发票销售量和缴销量同比增长21%以上，带动餐饮业、旅游服务业等相关税收同比增长27%以上。
　　从潍坊市地税局纳税呼叫服务中，纳税人感到的是尊重，体验的是温馨，享受的是便利，获得的是实惠。山东寿光三元朱村党支部书记王乐义认为，纳税呼叫服务用现代化手段便利纳税人，反映了税务发展方向，应当大力推广。
　　潍坊市地税局管理服务质量的提升，促进了税收收入的增长。2007年第一季度，全市共组织入库各项地税收入172210万元，增长30.53%。该局先后荣获全国创建文明行业示范点、全国青年文明号、全省政风行风建设先进单位等荣誉称号。  







   www.ctaxnews.com.cn 2007.04.16  王萍