最近，围绕如何更好地开展纳税服务，国家税务总局举行了2006年度UNDP纳税服务研讨会，来自国际货币基金组织的专家、国内高校的学者、国家税务总局相关人士以及全国各地国税、地税系统从事纳税服务工作的代表发表了各自的观点。
对象：并非对所有纳税人提供服务
纳税服务就其字面理解，是对所有纳税人都服务，然而真的是这样吗？
对此，来自国际货币基金组织的美国专家达莉·哈特女士指出，经合组织（OECD）在依法纳税与服务的联系模型中，将纳税人分为四类：第一类是已决定不依法纳税的纳税人；第二类是不想纳税，但如政府予以注意，将纳税的纳税人；第三类是试图依法纳税但并非总是成功的纳税人；第四类是愿意依法纳税的纳税人。她说：“我们可据此进行分析以明确服务重点。第一类纳税人，不管税务机关是否提供服务都不会纳税。第二类纳税人，若政府不注意，也不会纳税。前两类纳税人不是我们的服务对象，而是需要加大检查力度予以震慑和惩罚的对象。第三类纳税人是主观上想纳税，但因各种客观原因纳税不成功的，这是我们的服务对象。第四类纳税人是积极纳税者，此类是我们的重点服务对象。”
东北财经大学副校长马国强教授也提出，纳税服务不等同于税收管理，它只是税收管理的一部分。税务机关应投入相当精力去研究纳税人，以便实施分类服务。他认为，根据纳税人对税法是否遵从的行为，可将纳税人分为原生性遵从者和原生性不遵从者，原生性不遵从者可分为无知性不遵从者和故意性不遵从者，其中后者包括自私性不遵从者和对抗性不遵从者。对于原生性遵从者，由于他们忠诚于税法，会及时、正确履行税法义务，因此只需提供结算业务即可；对于无知性不遵从者和属于故意性不遵从者中的自私性不遵从者，应通过提供纳税服务引导遵从；而对于对抗性不遵从者则不能提供服务，而代之以实施税收处罚。
定位：纳税人是否等于客户
20世纪70年代末80年代初，西方兴起了新公共管理思潮，主张摒弃公共服务供给中传统的官僚独占模式，引入市场机制和私营部门的管理手段，遵循公共服务中的顾客导向，为公众提供高品质的公共产品和服务。按此理论，税务机关作为政府职能部门，应将纳税人视为客户。
浙江大学公共管理学院博士生导师李金珊教授从新公共管理的角度阐述了自己的意见。她指出，提倡纳税服务实际上是新公共服务理论的一个具体体现。她认为，政府不应是社会和公民的掌控者，而应是公民的服务提供者；公民才是国家真正的主人，是政府存在的目的，政府只是公民达到自己目的的手段；政府的存在是为了维护社会公共利益。
但是，马国强教授对此持不同的观点。他认为，由于税务机关向纳税人提供纳税服务并不同于售货商向消费者销售商品，纳税人也无权像客户一样可以选择自己的管理者和服务提供者———税务机关。因此，他反对把纳税人视为客户或顾客。
实质：重在保障纳税人的权利
“以前一味强调纳税人的义务，而现代社会不强调权利就不能和谐，因此只有换一种思路谈权利才能更好地履行义务。”北京大学的刘剑文教授认为，政府存在的根基是纳税人所纳的税，最终目的是为纳税人服务。纳税服务强调的是税务机关对纳税人权利的尊重，以人为本就是以纳税人为本。公民缴纳税款并不意味着他仅承担义务，是义务主体，反而意味着其享有权利，是个权利主体，因为纳税人将税款上缴给国家的时候，有要求国家提供高效优质的公共品的权利。随着市场化的深入，我国人民中的绝大多数已是纳税人，纳税人基本可以涵盖公民，因此宪法对公民权利的规定适用于纳税人。纳税人的基本权利其实就是作为公民所享有的权利。他同时指出，纳税人在宪法上的基本权利包括依法纳税的权利、生存权、平等权、参与权、监督权、救济权。纳税人在税法上的基本权利是在宪法上权利的具体化，包括知情权、无偿获得专业服务及帮助的权利、保密权、陈述与申辩权、诚实推定权、礼遇权、申请复议与诉讼的权利、请求赔偿权以及申请减、免、退税权。
美国专家达莉·哈特女士指出，纳税人的需求包括税收征管公平；人人不喜欢偷逃税的环境；税法、征管和税收工作透明，易于理解；权利得到保护。纳税人有以下权利：得到丰富的信息和应有的协助，公平的对待，有投诉权、正式上诉权、缴纳的金额不超过正确的税额、隐私和保密。她介绍说，美国很重视纳税人的权利，制定了专门的《纳税人权利法案》，把纳税人权利列入一份官方出版物，将其寄给每个首次建立联系的纳税人。此外，还利用官方网站来向纳税人说明其权利和义务。除了明确规定纳税人的权利，税务局还成立了纳税人权益办公室。这是一个独立于税务机关和纳税人的机构，任命的纳税人专员通常有权在证据显示税务当局出错或在纳税人陷入困难境地的时候干预税务事宜，维护纳税人的权利。在澳大利亚，则制定有《纳税人权利宪章》，政府通过私人公司了解纳税人需要的权利，税务机关经常会公布纳税人的权利和义务。
浙江大学公共管理学院李金珊教授也强调了纳税人权利的重要性。她提出，对纳税服务的理解不要仅陷于微观的、表象化的程度，而要从纳税人义务与权利对等，税收政策要以公平、公正、效率为出发点等中观、宏观的角度去正确把握。
大连市地税局总经济师宫本君认为，依法保障和维护纳税人的合法权益是纳税服务的本质，也是税务机关的一项法定的基本职责。其具有四个方面的基本特征：以纳税人为直接对象，与纳税人履行纳税义务有着直接的关系；以给纳税人履行纳税义务带来便利和利益为直接目的，以提高税收征管效能为最终目的；是税务机关有组织、有计划地开展的一项行政行为；税务机关提供的纳税服务是无偿的，因提供纳税服务而增加的税收成本不能通过向纳税人收费来补偿。他表示，税务机关通过提供纳税服务，应当能够满足纳税人的以下需求：全面、真实、准确地了解并掌握相关税收政策法规和信息，通过简便、快捷、多样的途径和渠道办理各种涉税事宜，及时、有效、正当地行使和维护自身的权益。
手段：电子服务是发展方向
达莉·哈特女士和来自国际货币基金组织的另一位专家罗纳德·罗德斯先生指出，纳税服务方式包括通过新闻媒体的税法宣传服务、面对面服务、呼叫中心服务、网上服务、第三方服务等，其中呼叫中心服务、网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。
罗纳德·罗德斯先生重点介绍了美国呼叫中心服务的有关情况。他说，美国从20世纪70年代开始建立呼叫中心，其数量逐年递增。至上世纪90年代末实行中心化集中式的模式，现有26个呼叫中心隶属美国国内收入局纳税服务部。美国呼叫中心分个人和企业电话进行处理，从纳税人对税收情况的全面咨询到专业咨询都予以受理，还可以调出纳税人的账户信息。美国国内收入局要求各地呼叫中心都按照标准化的程序运作，以达到不同纳税人享有同样服务的目标。
达莉·哈特女士介绍说，美国还鼓励纳税人使用电子报税，对使用者给予延长申报期的优惠。两位专家强调，注重电子服务的运用，特别是加强互联网站和呼叫中心的服务，将会提高服务质量和效率，达到在增加税收收入的同时降低征税成本的目的。
其他一些相关问题
此外，中外专家、学者及来自全国各地税务机关从事纳税服务工作的代表还就纳税服务的其他一些配套问题进行了讨论。
——关于纳税服务相关保障问题。国际货币基金组织的专家透露，每年美国财政部拨给税务局的税务经费中用于纳税服务的占10%。马国强教授认为，可以成立纳税服务专门机构以保证纳税服务工作的正常开展。部分税务工作者代表认为，国税、地税部门都应成立纳税服务专门机构，同时提供人员、经费等方面的保障。
——关于质量考核的问题。达莉·哈特女士和罗纳德·罗德斯先生强调要注重质量考核，根据事前制定的纳税服务计划，建立一个综合的业绩管理制度，并将考核与奖励措施挂钩。
——关于发挥第三方在纳税服务中作用的问题。达莉·哈特女士认为，要注重发挥独立于税务机关之外的第三方在纳税服务中的作用。她指出，美国、英国、加拿大、澳大利亚等都很重视税务代理专业人员。美国在网站上开辟专栏为税务代理提供信息服务，呼叫中心首先接听税务代理人员的来电，解答其所咨询的问题。
国家税务总局征收管理司副司长任荣发表示，对新时期纳税服务进行理论研讨是十分必要的，这将有助于纳税服务工作的深入开展。他表示，下一步，中国要完善税法、税制，使制度更加公平、公开、公正；构建一个高效便捷的征管体系，其中包括纳税服务的体系、制度、机制等；要对现有纳税服务的做法进行规范、整合，进一步创新、丰富纳税服务方式，畅通纳税服务渠道，在充分利用12366热线、网站等现代信息手段的同时，进一步拓宽与纳税人沟通的渠道；要建立纳税服务的评价评估机制，并通过纳税人的反馈来进一步完善税收政策和征管措施，改进纳税服务工作；要针对不同区域、不同类型的纳税人实施分类辅导、分类服务，且在金税工程中要予以进一步落实。
www.ctaxnews.com.cn 2006.10.11 彭玲，刘文喜，史晓龙，房敬学
