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沈鲁孝 吴文生 本报记者 徐云翔



办税服务厅是税收工作的前沿，是窗口，是征纳关系的晴雨表。江苏省南京市雨花台区国税局办税服务厅这个22人的集体，积极运用“加、减、乘、除”管理法推动窗口建设，先后获得省、市“青年文明号”、“巾帼文明岗”称号，今年又成功捧回全国“工人先锋号”奖牌。

    “加法”——提升岗位技能

    “如何开具红字发票？申报登录不了怎么办？”每天一上班，雨花台区国税局办税服务厅值班长边美荣就面对纳税人，耐心细致地解答着一个个问题。有着30年税龄的她把岗位工作当成做学问，多个笔记本记载着不断更新的税收政策要点，逐条研读每期《12366热点问题集》和《政策解读》，同事说她是处理办税问题的行家里手，纳税人称她这里是“专家门诊”。

    每日一题、每周一课、每旬一练、每月一考、每季度一赛，雨花台区国税局办税服务厅围绕创办税品牌、当服务先锋的主题，坚持“五个一”的培训方式，将新进人员与业务骨干“一对一”编组，实行“一帮一”导师制。设立党员示范岗，每季度评选窗口服务之星，厅内有15人先后获得省、市系统岗位能手和服务标兵称号。

    “今天的晨会主要讲三件事情。首先宣布昨天科务会投票产生的一季度窗口服务明星人员名单。其次，关于2011年度所得税备案工作，近日有两户企业出现重复备案的现象，导致纳税人外网申报无法提交，给纳税人造成不必要的麻烦。为了杜绝此类现象再次发生，要求窗口人员无论纳税人是否之前做过备案，在受理备案前先在系统里查一查，查清后再接受启动备案流程。最后是今天的工作布置……”早晨8时50分，像往常一样，办税服务厅赵科长带领大家开始了每日晨会。正是这每天的10分钟，使大家在日积月累中养成了良好的工作作风，提高了服务质量。

    “减法”——为纳税人办税减负

    “我们企业设在雨花台区，看中的就是这里的服务环境。从办理税务登记到买发票，我仅提交了一次资料，不用来回跑，办税特方便。”在办税窗口，新办企业南京市保德利公司的张会计笑着对办税服务厅副科长李海燕说。

    听到这话，李海燕也笑了。一次，李海燕在办税服务厅听见一位纳税人对窗口税务人员说：“你们要是有‘办税GPS导航仪’就好了，免得我们缺东少西来回跑冤枉路。”李海燕听后，立即和赵科长商量，带领科内骨干加班加点，将纳税人办税需要的资料及注意事项整理成电子文档，用电子套餐打包发给纳税人，解决了纳税人因缺少资料多次往返问题。

    纳税人正当合理的需求应该充分满足。这是雨花台区国税局办税服务厅纳税服务的“黄金法则”。他们建立了纳税服务需求反馈机制，及时收集纳税人的需求。一位纳税人在建议簿上写道：“代开发票时，由于纳税人看不到代开发票数据，经常开好了才发现错误，建议在发票代开窗口安装显示屏。”纳税人提的要求合理，办税服务厅第二天就在代开窗口增设了显示屏。

    便捷、高效、热情——雨花台区国税局办税服务厅用真情诠释着南京市国税局“办税e站”的服务品牌内涵，全力为纳税人减负。他们整合办税窗口，为纳税人提供一窗通办服务；率先在系统内成立纳税人辅导中心，为纳税人提供一条龙式的纳税辅导服务；实行限时服务、延时服务、预约服务、全程服务等个性化服务，利用短信平台开展涉税提醒服务；为创新型软件企业提供专业对接服务。办税服务厅真正成了“纳税人之家”。

    “乘法”——让服务在竞赛中“增值”

    厅内大学生党员和11名年轻姑娘开展服务竞赛，经常放弃双休日，加班加点认证发票、统计数据、装订资料，办税时让纳税人一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，多人被评为窗口服务之星。

    牟宁伟，税务登记窗口的服务之星，省国税系统“五员”能手、优秀共产党员，每天最早到岗，检查电脑和自助办税系统，确保设备正常运行；每天最晚离开，检查关闭厅内电源，节电保安全。他有一个小抽屉，里面装着涉税事项常用的文件资料，以备纳税人随时查询；他有一个小本子，记载着每天的办税日志，归集了纳税人的疑难问题。问题止于我，是他对纳税人的服务承诺。多年来，在办税服务厅内的意见簿中，他成了被感谢的“常客”。

    南京市“用户满意服务明星”和系统优秀共产党员、“十佳服务明星”、“行风评议先进个人”贾宁、边美荣、邱耀兰、杨红霞、张建芳等人，时刻把“让纳税人满意”放在心上。办税服务厅总结出她们的服务工作法，发挥榜样的力量，放大标杆示范效应。

    “除法”——为税务人员解压

    办税窗口每天都会遇到各种性格的纳税人，处理不好就有可能被投诉。窗口工作简单又繁杂，操作不熟或心神不宁就会出差错。为此，雨花台区国税局办税服务厅负责人总结出疏心解压法，为窗口税务人员减轻心理压力，解除思想负担。

    一是在“快”字上下工夫，及时从一个脸色、一个声音、一个电话中发现问题。发票岗的小王因家中老人体弱多病无人照料，工作时而走神，细心的副科长傅怀原从他的眼神中发现了问题，知道情况后耐心做工作，在小王家中老人生病时主动和厅内同志为其顶班，使小王消除了顾虑，安心工作。二是在“活”字上做文章，灵活运用各种方法，做到“一把钥匙开一把锁”。王兵、宋斌都是军人出身，进取心强，但流程操作时常出问题，存在不敢做、怕出错的心理。科长赵益军经过仔细分析，发现他们都是业务不太熟，小王年轻手快容易失误，小宋年长手慢耽搁时间，于是对症下药，将自己多年总结的办税资料交给他们，画出要点分别辅导，挑选业务骨干结对帮扶，使他们放下思想包袱，很快成为熟手，如今都成了骨干。

春、夏、秋、冬，“加、减、乘、除”，雨花台区国税局办税服务厅的税务人员始终如一地用手为纳税人办税，用心为纳税人服务。



2012年8月20日《中国税务报》4版