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　　前不久，一位纳税人在人民网“部委领导留言板”中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。这不由让我想起美国国内收入局前任局长查尔斯·O·罗索蒂（CharlesO.Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。我国这位纳税人和罗索蒂先生的国别不同、身份迥异，但都表达了一个共同的意愿，就是税务部门应当为纳税人提供满意的服务，保护纳税人的合法权益，维护纳税人应有的尊严。
　　纳税服务发展历程的变迁
　　囿于社会历史、民主法制、市场经济等发展变化的差异，我国与西方发达国家在税收问题特别是纳税服务方面分别经历了各自的认识和实践过程。
　　在人类社会形态的变化中，西方发达国家较早地进入了资本主义社会。资本主义从一登上历史舞台，就宣扬市场经济和民主法制的观念，直接影响着经济和社会发展。反映在对税收问题的认识上，17世纪英国古典政治经济学创始人威廉·配第（WilliamPetty）就提出税收应做到公平、简便、节约，即课税不应对任何人有偏袒，征税时手续不能复杂，应给纳税人以便利，并尽量节省征税和纳税费用。英国的亚当·斯密（AdamSmith）、德国的阿道夫·瓦格纳（AdolfWagner）等也都提出过类似的税收原则。在其影响下，一些国家在宪法中明确了征税必须依照法律规定，在法律层面对税收行为作出了安排。
　　然而，纳税服务观念的确立要比税收法制理念的形成滞后很多。在较长时间里，西方国家税务行政管理也是以强制管理为中心，对纳税人的服务需求反应迟缓，对纳税人的合法权益缺乏有效保护。20世纪70年代以来，随着科技革命的迅猛发展，为解决一系列社会、政治和经济危机，一些发达国家掀起了一场声势浩大的“新公共管理运动”。这场运动的一个重要思想是，为公民提供公共产品和服务是市场经济发展对政府的内在要求，是政府的一项基本职能，要改“官僚型”政府为“服务型”政府，帮助公民表达并满足他们共同的利益需求。这也为税务机关提供了一个新的视角来审视税收管理以及与纳税人的关系。
　　受此影响，不少西方国家重新明确了税收工作定位，并实现了税收管理和纳税服务理念的重大转变。归结起来，就是工作导向由规制导向（实施强制性监管）向服务导向转变，纳税人定位从监管对象向服务对象转变，纳税服务从单纯行政服务向行政服务与社会化服务并重转变等。相应地，发达国家的纳税服务方式也发生明显变化，普遍将纳税人视为“客户”，服务领域和内容不断拓展并丰富。通过完善立法和实施法律援助等措施，确保纳税人合法权益得到有效保护。简化办税程序，方便纳税人办税。
　　我国在长达2000多年的封建社会中，也曾出现过一些先进的税收思想。战国时期的荀况提出开源节流、富国和轻税等原则。西晋的傅玄主张税收至平、积俭而趣公、有常，即税负要公平，赋役课征要从俭，赋役制度要明确和固定。唐代的杨炎实行两税法，按土地和财产的多少课税，体现出量能负担和方便纳税的原则。明代的张居正推行各项赋税和徭役合并为一，按照田亩多寡以缴纳白银为税款，体现了税制简化和缴纳方式的进步。这些税收主张，虽然有一定积极意义，但在当时的封建社会条件下，广大农民是被盘剥的对象，不可能真正享有平等和尊严。
　　新中国成立以后，人民群众成为国家的主人，税收取之于民、用之于民，纳税人的地位发生了根本变化。但是，受体制和观念等多重因素的影响，在很长一段时间内，我国的征纳关系主要是管理与被管理、监督与被监督的关系，税务机关和纳税人在征纳活动中的地位是不平等的。这种管理理念和方式忽视了纳税服务在促进纳税人自觉遵从税法方面的积极作用，也给纳税人带来了很大不便。
　　实行改革开放特别是进入20世纪90年代后，随着社会主义市场经济的发展、民主法制进程的加快和行政管理体制改革的深化，税务机关对纳税人在税收征纳关系中的作用有了新的认识。1997年，国务院办公厅转发的国家税务总局关于深化征管改革方案中，明确提出将优化服务作为税收征管的基础性工作。2001年施行的新税收征管法及其实施细则，对税务机关优化纳税服务和保护纳税人合法权益进一步提出了要求，表明纳税服务已经成为税收行政执法的重要组成部分，是必须履行的法律责任。
　　我国纳税服务工作迈入新阶段
　　党的十六大以来，中央根据国内外形势发展变化，提出了一系列重大战略思想。党的十六届三中全会提出坚持科学发展观，党的十七大对贯彻落实科学发展观作出详细阐释，特别强调科学发展观的核心是以人为本。党的十六届六中全会提出构建社会主义和谐社会，强调社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。党的十七届二中全会提出深化行政管理体制改革的意见，要求加快转变政府职能，更加注重公共服务，建立健全公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展的公共服务体系。这些重大战略思想和决策部署，为税务机关确立服务科学发展、共建和谐税收的主题，不断开创纳税服务工作的新境界提供了强大思想武装。
　　在中央精神的指引下，税务机关在实践中进一步提出，要坚持征纳双方法律地位平等，这是税收法律关系的基本准则。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的过程中，必须注意保护纳税人合法权益。同时，明确了纳税服务与税收征管是税务部门核心业务的工作定位，凸显了纳税服务对税收征管的先导性、基础性作用。
　　2009年夏季，国家税务总局召开了全国税务系统纳税服务工作会议，明确了当前和今后一个时期纳税服务的指导思想，并就新形势下加强和改进纳税服务工作进行了全面部署。在工作理念上，强调要牢固树立征纳双方法律地位平等，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。在工作要求上，提出以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，做好纳税服务工作。在工作举措上，提出要加强税法宣传和纳税咨询、完善纳税服务平台并改进办税服务、保护纳税人合法权益、推进纳税信用体系建设，切实提高纳税服务工作水平。在工作目标上，要求努力做到纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。
　　2009年底，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强莅临国家税务总局视察指导税收工作时指出，税收取之于民、用之于民、造福于民，税务部门依法组织收入是为国聚财，也是为民收税。做好纳税服务工作，有利于调动纳税人发展创业的积极性，有利于提高纳税人的税法遵从度，也是坚持为国聚财、为民收税的重要体现。他特别强调，纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。要总结近年来取得的成绩和经验，坚持服务与管理两手抓，不断创新纳税服务方式，丰富纳税服务内容，更好地为纳税人服务。
　　近年来，税务部门认真贯彻中央的重大决策部署和李克强副总理的重要指示精神，不断改进和优化纳税服务工作，取得了积极成效。继2008年开展满意度调查后，2010年国家税务总局又委托第三方机构对部分税务机关在税法宣传、纳税咨询辅导、涉税审批、税收执法、税收政策落实、税收法律救济等方面工作情况开展了纳税人满意度调查。从调查结果看，纳税人对税务机关纳税服务工作的总体满意度将近80%，其中，2010年国税系统和地税系统纳税人满意度都分别比2008年有所提高，表明纳税服务工作有了新的进步。但是，调查也反映出一些值得高度重视的问题，比如，有的纳税人认为税务部门在税收政策的宣传上需要进一步改进和加强；有的纳税人对纳税咨询热线畅通情况表示不满意；有的纳税人认为税务部门应进一步简化办税程序，减轻纳税人办税负担等。这些问题表明，虽然纳税服务工作有了一些进步，但离满足纳税人正当需求、建设服务型税务机关还存在一定差距。要有针对性地加以改进，不断提高纳税人满意度。
　　努力开创纳税服务工作新局面
　　党的十七届五中全会指出，推进行政体制改革，进一步转变政府职能，加快建设服务型政府。税务部门要按照中央精神，顺应时代发展的要求和纳税人的期待，更加扎实有效地做好纳税服务工作。
　　一是更加注重规范税收执法。提高税法遵从度，既要靠纳税人增强依法诚信纳税意识，自觉履行纳税义务，也要靠税务机关坚持依法行政，规范执法行为，带动和引导纳税人自觉遵从税法。因此，提高税法遵从度是税务机关与纳税人共同的责任和义务，征纳双方都要自觉遵从税法。各级税务机关要严格按照法定权限行使权力、履行职责，严格约束税收执法中的自由裁量权，努力营造各类市场主体公平竞争的税收环境。要进一步强化税收执法监督，积极推行税收执法责任制，加大执法考核和过错追究力度。
　　二是更加注重保护纳税人权益的法律制度建设。要完善现有纳税人权益保护法律制度，建立税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，促进税制安排便于纳税人遵从。加强税务法律救济，认真做好税务行政复议、诉讼和赔偿等工作，依法解决税收争议。大力推行政务公开，及时、全面、准确地公开税收法律法规、办事程序等信息，增强税收工作透明度。健全纠正损害纳税人利益不正之风的长效机制。
　　三是更加注重满足纳税人合理需求。要坚持始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，促进税收征纳关系和谐融洽，实现纳税人自觉遵从税法。高度重视纳税人各种合理需求，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。要始终坚持以人为本，更多地站在纳税人的角度考虑纳税服务工作的具体措施。建立收集、分析、满足纳税人需求的快速响应机制，努力实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。
　　四是更加注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进税务机关内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，切实减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化服务。

【发布日期】： 2010年12月20日   【来源】：国家税务总局办公厅