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来源:新华社 作者:徐博、张晓松 日期:2009-03-15


　　国家工商总局14日发布消息称，在89种商品消费和87种服务消费的类型中，与人民群众生活密切相关的家用电器、手机、服装和鞋、电信服务、非现场购物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。

　　手机问题突出

　　2008年，手机申诉69050件，排在商品申诉的第一位。手机申诉的主要问题是：手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费等；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新，以次充好等。

　　服装和鞋申诉量大

　　2008年，服装类申诉35651件，鞋类申诉35374件，分别居商品类申诉的第二位和第三位。消费者申诉的主要问题是：服装衣领起毛、面料起球、褪色等，虚假标示服装产地、用料、等级等或假冒、仿冒知名品牌，保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者等；皮鞋断底、断面等；商家不履行“三包”责任。

　　电信服务申诉居高不下

　　移动电信服务申诉20631件，固定电信服务申诉13441件，分别排在服务申诉第一位和第三位。移动电信服务申诉的主要问题：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；话费误差多；手机信号不稳定。固定电信服务申诉的主要问题：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。

　　家电维修服务不到位

　　2008年家电维修申诉为17717件，排在服务类申诉的第二位。申诉的主要问题是：“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；使用伪劣零配件冒充新零件；虚构维修资质或利用企业已停用的客服电话冒用厂家指定维修点误导消费者。

　　洗染服务索赔难

　　2008年，洗染服务类申诉12714件，列服务类申诉第四位，消费者申诉的问题集中在：部分洗染服务行业从业人员技术水平低，缺乏专业洗衣设备；衣物洗涤后出现脆化、抽丝等现象；部分洗衣店使用“任何赔偿将不会超过洗费的十倍”等格式合同限制消费者的合法权利；经营者衣物保管不当或因店铺倒闭导致衣物丢失等。

　　邮政服务满意度低

　　2008年，邮政服务申诉5706件，比上年增长64．01％，增长幅度排在各类申诉第一位。其中，国家邮政服务2407件，其他寄递服务3299件。消费者申诉的问题集中在：送件不及时；出现邮寄物品丢失、投递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等。

　　金银珠宝优劣难辨

　　2008年，金银珠宝类申诉3953件，比上年增长33．73％。消费者申诉的问题集中在：宝石名称、质量标注错误或未标明，贵金属材料及含量标注错误或未标明；虚假提高贵金属、珠宝及其镶嵌制品的质量级别；珠宝饰品加工粗糙，易断裂，镶嵌饰品脱落；染色处理石英岩制品冒充翡翠，白色石英岩和白色玻璃制品冒充白玉；黄金、铂金、钯制品及K金含量不足等。

　　家用电器良莠不齐

　　2008年家用电器类申诉主要集中在电视机18188件、空调器12786件、电冰箱9431件、洗衣机5664件。电视机申诉的主要问题是：屏幕图像不清晰、电视机起火或爆炸等；对功能、质量虚假宣传；在保修期内没有保证维修质量。空调器申诉的主要问题是：室内机漏氟、不制冷等；室外机漏电、压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延等。洗衣机申诉的主要问题是：电路板易损坏、噪音大、洗衣洁净率低等。电冰箱申诉的主要问题是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、维修后出现新故障几率高等。

　　非现场购物纠纷解决难

　　2008年，非现场购物申诉3992件，其中，邮购908件、互联网购物524件、电视购物1731件，其他零售829件。消费者申诉的问题集中在：虚假宣传夸大商品性能和品质；只能付款后才能验货，交付的商品与实际订购的商品不符；销售商不提供正规发票；由于非现场购物大多是异地消费，多数消费者不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大等。

　　预付款消费陷阱多

　　主要集中在美容卡、健身卡、汽车卡、洗浴卡等居民服务方面，反映的主要问题是：经营者任意制定会员卡使用规则，使用“最终解释权”等格式条款单方限定消费者的权利；部分不法经营者携款逃走，消费者追要剩余款难等。

　　工商机关2008年查处制假商品违法案件12.89万件

　　2008年，全国工商系统查处流通环节食品安全案件76486件，其中立案查处案件58879件；案件总值27418万元，罚没金额16289万元。捣毁制假售假窝点3034个，取缔无照经营54654户，吊销营业执照2426户，处理消费者申述和举报148336件。

　　从案值看，绝大多数为案值在5万元以下案件，占立案查处案件总数的98.93%；5万—10万元案件373件，10万—30万元案件187件，30万—100万元案件55件，100万元以上案件13件。

　　从违法主体看，违法主体为个体工商户的案件所占比重最大，为76.40%。分地区看，查处流通环节食品安全案件数位于前10位的是：河南12593件，辽宁6897件，广东6242件，浙江5255件，湖北4251件，四川4092件，甘肃4085件，福建3025件，贵州2549件，江苏2498件。

　　查处侵害消费者权益案

　　案件总值6.39亿元，同比下降24.77%

　　2008年，全国工商系统查处侵害消费者权益案件130522件，同比下降6.33%。案件总值6.39亿元，同比下降24.77%；罚没金额3.75亿元，同比下降7.23%。

　　从消费类型看，查处商品消费案件109846件，同比下降7.89%，占查处侵害消费者权益案件总数的84.16%；查处服务消费案件20676件，增长2.93%，占15.84%。

　　从立案查处案件的案值看，绝大多数为案值在5万元以下案件，占立案查处案件总数的98.57%，增长7.13%。

　　从侵权人看，个体工商户所占比重最大，占57.19%，但总体上比去年同期下降7.23%。

　　分地区看，全国查处侵害消费者权益案件位于前10位的是：湖北20716件，广东13830件，河南13460件，河北10896件，甘肃8496件，四川7250件，辽宁6947件，内蒙古4947件，云南4453件，湖南4444件。

　　严打制售假冒伪劣商品

　　罚没金额7.12亿元，增长31.29%

　　2008年，全国工商系统共查处制售假冒伪劣商品案件128859件，同比增长13.99%。案件总值15.53亿元，增长17.89%；罚没金额7.12亿元，增长31.29%。

　　从违反法规看，违反产品质量法规案件所占比重较大，占38.38%，同比下降1.84%；违反商标法规案件14597件，占11.33%；违反消费者权益保护法规案件12250件，占9.51%，下降36.38%。

　　在查处的制售假冒伪劣商品案件中，主要为案值在5万元以下的案件，占查处制售假冒伪劣商品案件的97.70%，同比增长17.96%。

　　从违法主体看，个体工商户仍在制售假冒伪劣商品活动中居于首位，占59.58%。分地区看，查处制售假冒伪劣案件较多的有：湖北20457件，河南12404件，广东12039件，浙江10017件，四川7159件，辽宁6320件，江苏6298件，河北5181件，云南4574件，甘肃4217件。

　　处理消费者申诉举报

　　为消费者挽回经济损失10.40亿元，比上年同期增加3.24亿元

　　2008年，全国工商系统受理消费者申诉案件783822件，同比增长2.55%；调解成功案件700117件，增长1.30%；为消费者挽回经济损失10.40亿元，比上年同期增加3.24亿元，增长45.16%。

　　从申诉内容看，主要是商品或服务的质量问题，共受理质量案件414885件，占受理案件的52.93%，比上年同期增长2.24%。

　　全年受理消费者举报案件222633件，其中已处理举报案件190298件。案件总值40.48亿元，罚没金额55602万元。从案值看，在已处理举报案件中，绝大多数为5万元以下案件，占98.69%。

　　全年受理消费者咨询5260449件，内容涉及消费者权益保护的4259365件，占受理消费者咨询总数的80.97%。(人民日报 陆易阳)