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标题: 福建省国家税务局12366纳税服务热线顺利试水 [打印本页]

作者: ywb 时间: 2011-6-28 09:09 标题: 福建省国家税务局12366纳税服务热线顺利试水

　　“您好，欢迎致电福建省国家税务局12366纳税服务热线，有什么可以帮助您…”2011年5月25日上午，随着短暂、清脆的电话铃声之后的坐席工作人员熟练而又亲切的问候声的响起，福建省国家税务局12366纳税服务热线办公室的工作人员沸腾了——经过近一年紧张、繁重的培训和学习，福建省国家税务局12366纳税服务热线坐席人员终于上岗一试身手了。以此为标志，在精心的准备之后，福建省国家税务局12366纳税服务热线驶入正式开通前试运行的速航道。
　　12366纳税服务热线是税务部门依托通信和信息技术，通过人工座席和自动语音的方式，向社会提供政策咨询、办税指引、投诉受理、涉税检举等服务，是继网站在线咨询后福建省国家税务局加强纳税辅导的又一具体涉税服务项目。
　　“试运行当日共收到来电话362个，转人工接听276个，20秒内接通率达到94%。”随着专家人员从监控电脑服出的一串数据，笑意浮现在了一直守候在监控室的福建省国家税务局12366纳税服务热线工作人员的脸上，经过360多天的人员培训、环境装修、制度建设、设备购置、系统搭建、运行测试等一系列紧凑筹备工作后，热线终于响亮地响了起来。
　　作为纳税服务的重要平台，福建省国家税务局12366纳税服务热线的建设得到了福建省国家税务局党组的高度重视，省局党组书记、局长臧耀民亲自抓了此项工作，主持确立了“省级集中呼入、集中控制、集中呼出”的建设模式，并要求进一步实现“网线合一”，即电话咨询和网站在税咨询均由12366服务热线承担。省局党组成员、分管副局长陈滨具体抓了服务热线的筹备、建设工作，过问了每一个细节。试运行前，5月27日，陈滨副局长视察了12366服务热线办公室，向专家人员和坐席工作人员详细询问了准备工作情况，对反映的问题现场解决；6月9日，臧耀民局长再次视察了12366服务热线办公室，认真检查了试运行前的各项工作的到位情况，详细了解了运行效果，对发现准备不到位的现场作了批示和责成处理人员…
　　12366纳税服务热线是福建省国家税务局的一个涉税服务窗口，是福建省国家税务局涉税服务体系建设的对外展示。12366纳税服务热线建设得到了省局各部门和全省各地国税局的多方协作和支持，由纳税服务处牵头，初步建立了“纳税服务部门主导，政策管理部门联动，基层单位快速响应，系统上下协调一致”的工作机制。一根电话线一头连着纳税人，一头连着福建省国税系统的各个部门和全省税务机关。
　　“以后有关税收和涉税举报的问题，我都打电话问你们哈，非常感谢啊！”“有问题我再来咨询哈，非常感谢！”“你这么耐心，太感谢你了！”“你态度很好，我很满意！”…一句句朴素、真实、自然的语言，透出了纳税人对福建省国家税务局12366纳税服务热线的顺利试水的肯定和欢迎，也鼓励和鼓舞了福建省国家税务局12366纳税服务热线的工作人员。在对6月10日至6月16日对人工语音服务量（约1511个电话）进行的满意度调查接受调查者中，满意度达到100%。福建省国家税务局12366纳税服务热线的试运行，也进一步检验了准备工作，并在实践中不断完善和提高。
　　“我们欢迎纳税人咨询”“我们压力也不小啊”“我们6月27日将正式向社会宣布开通”…在采访结束时，12366纳税服务热线的专家席工作人员和坐席人员忍不住争相告之。

【发布日期】： 2011年06月23日【来源】：福建省国家税务局

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