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<B></B>  www.ctaxnews.com.cn 周广飞  
　　近几年，各地税务机关出台了诸多提高征管质量的举措，取得了较好的效果，但仍存在一些不容忽视的问题。比较中外有关部门对税务事件不同的处理方法，对提高我国税收征管质量有较好的借鉴意义。
　　一、税务工作质量由谁评价？最近几年，各地税务机关为强化征管质量，提高服务水平，加强税务队伍建设，开展了创建标准化分局、纳税服务年、政风建设月、人民满意基层站所等活动。这些活动由政府或税务机关牵头，政府官员、人大代表、政协委员、纳税人等参与，用测评的结果来评价税务部门工作情况的好坏。由于这种测评由上级税务机关或政府部门组织，个别组织部门考虑到政府部门的整体形象，往往选择与税务机关关系较好的人员参与测评，那些与税务机关有矛盾、有隔阂的人员往往不被选中。在美国情况则完全不同，对税务部门的工作评价，联邦税务局说了不算，美国政府说了更不算，而是由美国最权威的中介机构———全美顾客满意指数和调查中心、洛普调查公司、帮助所得税申报志愿合作组织来调查测评。这些组织不拿政府一分钱，公信度极高，并通过《今日美国》、《商业周刊》等并不代表美国政府机构的大众权威媒体传播，具有很强的号召力和信任度。
　　二、是方便税务机关还是方便纳税人？最近，某县地税局开展了保持共产党员先进性教育活动，在征求意见阶段，乡镇代表和纳税人对税务机关要求纳税人必须到办税服务厅开具电脑发票颇有微词。他们认为税务机关为了强化管理，采取电脑开票方式并无过错，但到地税部门开票实在不方便。其实这种情况在税务机关并不少见，如某省的税收征管软件在原来的设计中，分成税务登记、税务申报、税务征收等几大模式，这几大模式完全依照税务机关的管理流程来设计，并未考虑到纳税人优先的原则。在这方面，美国的做法与我们不同。1998年，美国为了加强税收信息化建设，在美国国内收入局改组革新方案中，首先提出的指导思想是“保障纳税人权利、向纳税人提供高质量的服务”。为此，他们把分区域进行税收管理，改成直接面向纳税人的税收组织结构，业务征管单位按照纳税人类型分为工资和投资收入司、小企业和自我经营企业司、大中型企业司、免税组织和政府实体司4个部门，在网络上提供在线表格、近10年的文献等，供纳税人随时下载、查阅。
　　三、如何高效、快捷地解决征纳矛盾？1990年～1999年4月，我国共发生税务行政诉讼案6154例，其中税务机关胜诉率仅占3％左右，1999年、2000年税务机关行政诉讼败诉率分别为66％和82％。这方面问题的存在说明税务机关与纳税人沟通较少，税务行政复议、行政诉讼等行政救济手段还有待进一步改进。以行政复议为例，《税务行政复议规则（暂行）》规定，纳税人及其他当事人认为税务机关的具体行政行为侵犯其合法权益，可依法向税务行政复议机关申请行政复议。我国的行政复议一般由上级税务机关来管理。让制定文件、政策，指导下级工作的上级机关，受理有关下级机关的行政复议申请，并作出行政复议决定，其效果往往不能让纳税人满意，在一定程度上导致了行政诉讼的增多。在日本，行政复议由独立的行政复议审查部门———国税不服审判所来审理，国税不服审判所是国税厅的附属机关，其组织人员单设，完全独立于各国税局和各税务署等征收机关，所以国税不服审判所的裁决普遍被纳税人接受，纳税争议基本上在复议环节都能得到解决。在法国，各级税务部门都设有1名调解员，专门负责和纳税人对话，把税务征纳之间的矛盾通过对话来解决，避免行政复议和行政诉讼。
　　四、如何考虑征纳税收成本？某分局年税收任务为200万元，正式人员有13人，管辖3个乡镇，配有1辆征管用车。姑且不论其工作艰辛，只就税收成本来说，如以每人每年2.5万元工资、1万元公务费用来计算，每年该局共支出45.5万元，加上小车费用至少4.5万元，合计达50万元。仅工资、车辆费用，就占到该分局税收任务的25%。据报道：税务机关征税费用总额占税收总额的比例，美国为0.585%，新加坡为0.95%，澳大利亚为1.09%，日本为1.13％，我国则高得多。为了降低税收成本，英国税务局实行了量化服务标准，要求80％的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日予以退还；对95%的自我核定的纳税人和90%的其他纳税人，一次性准确计算税款。在韩国，纳税人不管其管辖地在哪里，都可以在任何区级税务局纳税。国外这些快捷、方便、量化的工作指标大大降低了税收成本。
　　从以上我们不难看出，要提高征管质量，至少要做好以下几方面工作：
　　一、征管质量、服务质量不能由税务机关、政府说了算，而要由社会中介组织来评判，用社会监督来提高税务工作质量。
　　二、税务机关在加强征管时，更应该优先考虑纳税人的权益。
　　三、高效、快捷，特别是简单的征纳沟通是解决征纳矛盾的有效方式之一。
　　四、在强调收入规模的同时，更要强调征税成本和纳税成本，制定量化指标，注重结果考核。