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2015-03-27       来源：中国税务报-中国税网       作者：陈佳赓      

　　近日，国家税务总局发布《2014年度纳税人咨询需求分析报告》（以下简称报告），全面细致地分析了2014年全国12366纳税服务热线采集的服务信息，并据此对2015年纳税咨询服务需求作出预判、提出建议。
　　
　　报告显示，2014年，纳税人在全国范围内通过电话、网站等渠道向12366纳税服务热线发起咨询服务需求3115.61万次，内容涉及税收政策咨询、涉税信息查询、意见建议和投诉检举等。其中，纳税人对“营改增”、小微企业所得税优惠、全国县级税务机关纳税服务规范、增值税和营业税起征点调整、固定资产加速折旧等税收政策、办税流程类问题最为关注，服务需求量最大，此类问题咨询量为1664.46万次，占总需求量的53.4%。
　　
　　除政策咨询需求外，纳税人全年共发起查询需求1311.43万次，占总需求量的42.09%，发票相关信息查询占查询类需求的半数以上。大部分查询类需求实现了由纳税人通过自助方式自行完成，数量达到1046.47万次，占查询类需求的79.80%。
　　
　　2014年，纳税人共向12366热线电话发起人工语音咨询需求2059.91万次，人工接听1778.94万次，全国平均人工接通率为86.36%。纳税人通过国家税务总局门户网站“纳税咨询”栏目提出服务需求3.57万条，其中直接向总局提出咨询1.65万条，占46.2%，向各地税务机关提出咨询1.92万条，占53.82%，纳税人向国家税务总局发起的咨询需求所占比重逐渐提高。
　　
　　国家税务总局纳税服务司有关负责人表示，根据2014年纳税服务热线和网站咨询需求情况分析以及2015年税收政策变动的情况，预计2015年，企业所得税汇算清缴申报、“营改增”扩围、增值税发票系统升级和纳税服务规范等方面将成为纳税人咨询服务需求热点。
　　
　　在谈到2015年纳税人咨询服务需求热点趋势时，上述负责人表示，新修订的企业所得税年度纳税申报表（A类）及填报说明已于今年起施行，由于此次修订报表变动较大，涉及纳税人众多，预计未来一段时间此类服务需求会有明显增长。2015年，生活服务业等行业将纳入“营改增”范围。从事生活服务业企业数量庞大，且以中小企业为主，税法的普及程度相对较低，预计此类咨询需求会大量增加。今年1月1日起在全国范围推行增值税发票系统升级版，将带来相关咨询需求持续升高。此外，随着全国税务机关纳税服务规范（2.0版）在今年3月1日全面推行，相关服务措施将会继续成为下一阶段咨询需求热点。
　　
　　上述负责人同时表示，结合12366咨询服务平台建设工作，国家税务总局将探索建立涵盖服务需求采集、分析、应用及评估的一整套制度机制，推进需求管理的制度化、规范化。通过收集各类服务需求，逐步实现利用信息化手段整理分析，并及时反馈相关部门，制定工作措施和需求响应策略，实现纳税人需求的动态管理，提升纳税服务工作整体质效，提供优质便捷的纳税服务。各地税务机关将结合本地咨询需求的地域特点及工作实际，认真分析各渠道、各类型需求的特点，对咨询服务需求加以预判，认真谋划每一阶段咨询服务工作。在2015年实现“网线互通”过程中，要将网站纳税咨询栏目与12366纳税服务热线整合，为纳税人提供更权威、更准确的答复。及时将纳税人咨询需求信息推送给相关业务部门，以便其及时掌握各项政策的落实情况，从纳税人合理需求出发，改进和加强相关工作。


(责任编辑：王燕)