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2016-01-13       来源：中国税务报-中国税网      


　　京沪两大中心支撑12366纳税服务全面升级
　　
　　

　　继国家税务总局12366北京纳税服务中心揭牌后，2016年1月12日，国家税务总局12366上海国际纳税服务中心挂牌成立。至此，12366纳税服务体系建设已完成两大国家级中心的布局。这是税务部门贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》部署要求迈出的重要一步，也是打造纳税服务品牌升级版的创新举措。
　　
　　热线15年
　　
　　征纳沟通重要桥梁纽带
　　
　　12366纳税服务热线是国家税务总局2001年设立的税务机关特服电话，作为纳税服务的重要手段，12366热线为纳税人提供全天候多功能语音咨询服务。热线运行15年来，12366的人工接通率、答复准确率和服务规范性等稳步提高，12366已成为税务部门与纳税人和社会各界沟通的重要桥梁纽带。国家税务总局纳税人咨询需求大数据分析报告显示，2015年，纳税人通过电话、网站等渠道向全国12366热线发起咨询需求共3928.9万次，其中电话咨询3925.3万次。
　　
　　随着经济社会的发展，纳税人对12366纳税服务咨询也提出了新的更高的要求。从国家税务总局纳税人咨询需求大数据分析报告来看，2015年，纳税服务的咨询需求进入高速增长期，咨询服务模式从单一业务咨询向咨询结构多样化、咨询内容综合化等方向发展，咨询服务重点从知晓税法内容的“知其然”向了解税法制定背景的“知其所以然”方向转变。
　　
　　在此基础上，国家税务总局要求各级税务机关在全国12366热线设立小微企业税收优惠政策投诉专席和“走出去”企业政策咨询专席，更好地服务小微企业和“一带一路”发展战略。2015年7月～11月，全国12366纳税服务热线共受理“走出去”企业问题咨询4564次。
　　
　　“六能”平台
　　
　　12366纳税服务全面升级
　　
　　《深化国税、地税征管体制改革方案》将完善全国12366纳税服务平台作为创新纳税服务机制的重要改革内容，提出2016年全面提供能听、能问、能看、能查、能约、能办的“六能”型服务，为12366纳税服务升级提供了总施工图。
　　
　　遵循改革既定路线，国家税务总局进一步丰富和拓展12366服务热线功能，以纳税人需求为导向，以云计算、大数据和移动互联等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维，开始全面升级12366纳税服务，积极建设以国家级中心和省级中心两级支撑为基础，集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理和纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台，将“听得见的纳税服务”提升为“六能”型综合办税服务平台。
　　
　　打造“六能”型综合办税服务平台非朝夕之功，必须统筹规划，分步实施。国家税务总局12366北京纳税服务中心（以下简称北京中心）、国家税务总局12366上海国际纳税服务中心（以下简称上海中心）先后成立，就是夯实基础的重要步骤。
　　
　　北京中心立足北京、服务全国，主要承担对各地12366中心的管理指导，负责全国纳税服务投诉举报的受理督办、全国通行政策知识库的运行维护、全国纳税服务需求调查分析和和12366纳税服务网站建设与运维，部分承担全国纳税服务热线质量监控管理。目前，已开通中、英、日、韩、俄、法、德7个语种的咨询服务。
　　
　　上海中心
　　
　　打造12366纳税服务“国际板”
　　
　　鉴于上海特殊的区位优势和纳税人集中度，上海中心的功能定位不同于传统模式，将立足上海、辐射全国、面向世界，致力于运用“互联网+”思维，整合纳税服务资源，建设多屏全网场景式服务平台，重点聚焦面向世界的国际交流合作功能、服务国家战略的特定功能、纳税服务的创新功能、税收历史与现实的展示体验功能四大功能，特别是将着力为“一带一路”、长江经济带和自贸试验区建设等国家重大发展战略服务。
　　
　　上海中心成立后，将依托国别税收信息中心搜集处理境外税收信息，开展“一带一路”沿线国家相关税法梳理研究，为“走出去”企业提供对外投资税法专题服务、纳税咨询服务以及投资风险提醒；通过税收政策解读、办税服务指南等形式，为“引进来”企业提供中英文咨询辅导；为长江经济带沿岸省市纳税咨询服务提供支撑，构建有利于长江经济带一体化发展的纳税服务生态圈；提供自贸试验区税法咨询，推动贸易和投资便利化等。
　　
　　为实现上述四大功能，上海中心设定了四个建设重点：
　　
　　——重点推进综合服务平台建设。整合各类服务渠道，让纳税人既能听到语音导航又能问到税收法规，既能看到网上学堂内容又能查到涉税信息，既能享受预约服务又能在线直接办理。并将通过各类渠道提交的诉求在平台内汇总、分类和流转，实现信息共享，让纳税人可以实时查询诉求处理状态。同时，在平台上打造流程统一、支撑统一和管理统一的标准化服务体系，根据诉求性质设计优化业务流程，实现知识库一处更新、各服务渠道多处调用，诉求处理全程留痕。
　　
　　——重点推进“互联网+纳税服务”建设。将传统服务与“互联网+”创新成果深度融合，运用手机屏、电脑屏、电视屏和其他多媒体屏等多屏终端，实现通讯网、互联网、物联网和实体办税网络等全网覆盖，将更多的办税场景移植到移动互联之中，加强实体办税服务与网上办税服务、掌上办税服务的联动互补与数据共享，逐步实现服务的“私人定制”和移动办税“全程通”。
　　
　　——重点推进大数据互联互通建设。推进12366综合服务平台与税收征管平台相联通，实现前后台对接，加强信息交互，以税收征管平台数据为支撑，推进服务体系高效运转，并在国家税务总局支持下收集“一带一路”、长江经济带和自贸试验区的经济税收数据，实现“两个实时”，即实时反映服务国家战略以及纳税咨询、办税服务等工作推进的动态信息，实时跟踪纳税人全生命周期“行为痕迹”，及时掌握不同纳税人在不同时期的涉税需求，为纳税人提供个性化涉税信息定制服务，为税务机关征收管理、风险防控和管理决策提供大数据支撑。
　　
　　——重点推进12366纳税服务品牌建设。集中推出一批创新理念和做法，推动12366乃至整个管理服务工作从外延到内涵的全面革新。包括税法宣传将从税务人“主导”到纳税人“点单”，纳税咨询将从“答您所问”到“先您所想”，办税服务将从“足不出户”到“如影随形”，权益保护将从“事后灭火”到“事先防范”等，全面提升纳税人和社会公众对12366纳税服务品牌的认知度、关注度和参与度。
　　
　　随着北京、上海两大中心的建成投用和各项功能的充分发挥，两级支撑、业务细分、南北呼应和各有侧重的纳税服务格局将逐步形成，12366纳税服务体系也将更加健全，将会更好地服务国家发展战略和经济社会发展。


(责任编辑：褚志杰)